Hoe snel moet de social media klantenservice zijn?
Steeds meer bedrijven bieden ook klantenservice via social media aan, zoals via facebook Messenger. Een groot deel van deze bedrijven doet dat uitstekend. Vaak zijn dit de grotere bedrijven die een speciaal team hebben ingericht om alle activiteit op social media goed bij te houden. Het zijn vaak de wat kleinere bedrijven en de bedrijven die geen speciaal ‘social media personeel’ hebben die achterblijven. Zij reageren in veel gevallen niet snel genoeg en dit leidt tot ontevredenheid bij bestaande en toekomstige klanten. Maar hoe snel moet een klantenservice op social media nu zijn volgens de consument? Wij zochten het voor je uit!
Bijna een derde accepteert een paar dagen
Van alle consumenten vindt 33 procent het nog begrijpelijk dat een reactie via social media een paar dagen op zich laat wachten. Vaak zijn dit de wat oudere personen die er geen problemen mee hebben wanneer een oplossing zich pas over enkele dagen aanbiedt. Voor het grootste deel van de consumenten is een tijdsbestek van een aantal dagen dus echt wel te lang om nog tevreden te kunnen zijn.
Een kwart wil dezelfde dag nog antwoord
Precies 25 procent van de consumenten die gebruik maken van een social media klantenservice verwacht binnen een dag antwoord. Zij verwachten een antwoord op dezelfde dag als waarop zij de klantenservice hebben aangesproken. Spreken zij de klantenservice op een werkdag om 16.00 uur aan? Dan vinden zij het wel acceptabel als de reactie pas de volgende werkdag binnenkomt.
Bijna de helft is alleen tevreden bij een reactie binnen het uur
We zien dat de verwachtingen steeds hoger komen te liggen. Consumenten willen steeds sneller antwoord van een social media klantenservice. Zo geeft 10 procent aan binnen het uur een antwoord te verwachten en 12 procent geeft aan een antwoord te verwachten binnen een half uur. Maar liefst 11 procent verwacht binnen een kwartier een reactie en 9 procent verwacht het antwoord zelfs al binnen 5 minuten na het versturen van het bericht. De meeste bedrijven krijgen het niet voor elkaar om deze laatste groep tevreden te stellen.
Is social media klantenservice belangrijk?
Hier kunnen we in de basis kort over zijn: ja, social media klantenservice is in deze tijd heel belangrijk. Mensen willen steeds meer kunnen regelen via social media. Een groot deel van de mensen verwacht dat bedrijven een social media klantenservice hebben. Blijkt dit niet het geval te zijn? Dan gaat dit ten koste van de tevredenheid. Is er wel een klantenservice op social media, maar reageert deze niet binnen de gewenste tijd? Dan levert dit hetzelfde resultaat op.
Wat als je niet zo snel kunt reageren?
Er zijn nog veel bedrijven die geen speciale medewerkers in huis hebben die social media bijhouden, zoals de klantenservice via social media. Vaak zijn dit de kleinere bedrijven. Zij zijn hierdoor ook niet in staat om altijd snel te reageren via social media. Je kunt dan toch iets doen om te voorkomen dat een langere wachttijd ten koste gaat van de tevredenheid. Geef duidelijk aan binnen hoeveel tijd iemand reactie mag verwachten. Is dit een dag? Dan is het een dag. Geef dit eerlijk aan en houd je er ook aan. Mensen weten dan precies wat zij van je kunnen verwachten. Een wachttijd van een dag wordt beter geaccepteerd wanneer men dit van tevoren weet.
Laat jij social media voor je spreken?
Social media kunnen veel voor je bedrijf doen, maar dan moet je er wel optimaal effectief gebruik van maken. Dit betekent niet alleen dat je je social media klantenservice goed op orde moet hebben, maar ook dat je op de juiste manier actief moet blijven op de sociale kanalen. Kun je hier wel wat ondersteuning bij gebruiken? Volg dan eens één van de social media trainingen bij ons.
