Hoe nemen klanten contact met jou op?
De manier waarop klanten contact opnemen met bedrijven verandert. Het is nog niet zo bizar lang geleden dat klanten eigenlijk allemaal telefonisch contact opnamen, bijvoorbeeld voor ondersteuning of probleemoplossing. In de laatste jaren is er veel veranderd. Zo is het nu heel normaal om contact op te nemen via een chat, via social media of per mail. Sta jij er wel eens bij stil hoe klanten contact met jou opnemen?
Voldoende contactopties bieden is belangrijk
Er zijn bedrijven waarmee hoofdzakelijk contact wordt opgenomen via een chat of per mail. Er zijn ook bedrijven waar het nog heel normaal is dat klanten bellen. Dit zien we bijvoorbeeld terug bij bedrijven die een oudere doelgroep hebben. Het is voor jouw bedrijf belangrijk om veel verschillende contactopties aan te bieden aan je klanten. Geen klant is hetzelfde. Tegenwoordig is het vooral belangrijk dat klanten contact met jou op kunnen nemen op een manier die bij hen past. De onderstaande contactopties moet je zeker bieden om alle klanten tevreden te kunnen stellen.
1. Contact per mail
Een heel groot deel van de consumenten van nu vindt het prettig om contact op te kunnen nemen per mail. Een zakelijk mailadres is dan ook belangrijk. Geef mensen de vrijheid om jou een mail te sturen door een mailadres te vermelden bij je online contactgegevens. Zorg er daarnaast voor dat alle ontvangen mails binnen een redelijke termijn worden beantwoord. Het is goed om aan te geven welke termijn je hiervoor aanhoudt.
2. Telefonisch contact
Zeker binnen bepaalde branches is telefonisch contact nog altijd heel belangrijk. We noemden net al even dat het voor bedrijven met een oudere doelgroep belangrijk is om telefonisch contact aan te blijven bieden. Dit geldt natuurlijk voor meer sectoren. In bepaalde situaties is telefonische service gewoonweg effectiever. Plaats daarom altijd een telefoonnummer op je website en geef ook duidelijk aan wanneer je telefonisch bereikbaar bent.
3. Contact via een chat
Chatopties zien we steeds vaker en beginnen al behoorlijk onmisbaar te worden. Steeds meer mensen vinden het prettig om via een chat te kunnen communiceren met een klantenservice. Je kunt kiezen voor een directe chat, maar ook voor de inzet van een chatbot die – indien nodig – kan worden overgenomen door een echte medewerker. Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat de chat altijd actief is binnen de tijden die hiervoor aangegeven zijn. Mensen vinden het niet prettig als ze een half uur in de wacht staan op een online chat, dus zorg voor de juiste hoeveelheid personeel en geef updates als er eventueel wachttijden zijn.
4. Gebruik zakelijk WhatsApp
We zien dat ook WhatsApp erg in opkomst is. Steeds meer bedrijven kiezen voor een WhatsApp klantenservice. Het grote voordeel hiervan is wel dat het voor consumenten heel persoonlijk aanvoelt, waardoor je ook makkelijker van meer betrokkenheid geniet. Ga je een zakelijke WhatsApp klantenservice inrichten? Zorg er dan wel voor dat er binnen een redelijke termijn (paar uur) antwoord wordt gegeven. Probeer het gesprek zo veel mogelijk in één keer door te laten lopen. Als mensen na ieder bericht een paar uur moeten wachten, dan kan een WhatsApp klantenservice tegen je gaan werken.
5. Vermeld altijd een adres
Je kunt de contactpagina van je website natuurlijk inrichten zoals jij het wilt. Het kan natuurlijk prima zijn dat je geen bezoekadres hebt, bijvoorbeeld omdat je uitsluitend online handelt. Dit betekent niet dat je het adres weg kunt laten. Dit wordt namelijk al snel als ‘onbetrouwbaar’ bestempeld en dat wil je niet. Vermeld altijd een adres. Is het geen bezoekadres? Geef dan duidelijk aan dat het enkel om een postadres gaat. Zorg er uiteraard ook voor dat het aangegeven adres overeenkomt met het geregistreerde adres bij de Kamer van Koophandel.
Bied zo veel mogelijk contactopties aan
We leven in een tijd waarin consumenten veeleisender worden. Door internet, en alle mogelijkheden die daarbij vrij komen, willen consumenten steeds beter bediend worden zoals zij dat zelf graag willen. De ene klant neemt liever telefonisch contact op en de ander kiest liever voor de chat, de mail of WhatsApp. Probeer hier zo goed mogelijk rekening mee te houden door voldoende contactopties te bieden. Geef al je contactopties ook duidelijk aan op social media. Vind je het lastig om je social media accounts goed in te richten? Wij helpen je graag. Neem gerust eens contact met ons op.
