Wat verwachten jouw klanten van je klantenservice?
Tegenwoordig is klantenservice via social media een must. Steeds meer consumenten geven de voorkeur aan het gebruik van sociale media kanalen om contact op te nemen met een bedrijf. Hierbij gaat het onder meer om het stellen van vragen, het opvragen van meer informatie en het verkrijgen van advies, maar ook om het neerleggen van een klacht. Voor bedrijven wordt het steeds belangrijker om ook klantenservice via social media aan te bieden.
Waar moet een social media klantenservice aan voldoen?
Je hebt dus een klantenservice via social media nodig als jij jouw klanten optimaal van dienst wilt zijn. Maar waar moet deze klantenservice nu precies aan voldoen? Het belangrijkst om te weten is dat snelheid sterk gekoppeld is aan tevredenheid. Hoe sneller jouw social media klantenservice reageert, hoe meer tevreden klanten hierover zijn. Wij geven je graag een indruk van wat de gemiddelde klant vindt van diverse reactietijden.
Reactietijd van meerdere dagen is te lang
Social media draait voor een groot deel om snelheid en dit zien we ook wanneer we kijken naar de tevredenheid van mensen over de reactietijden. Wanneer een klantenservice op social media er meerdere dagen over doet om antwoord te geven, dan wordt dit door 67 procent van de consumenten gezien als onacceptabel. Het is alleen de oudere generatie op social media die nog genoegen neemt met een antwoord na drie dagen. Anderhalve dag is voor een groot deel van de mensen nog acceptabel.
Dezelfde dag antwoord van de klantenservice
Het is belangrijk om op je social media pagina te communiceren op welke tijden je klantenservice aanwezig is. Dit geeft mensen een goede indicatie waar zij rekening mee moeten houden. Een kwart van de consumenten is van mening dat een reactie op dezelfde dag mogelijk moet zijn en verwacht dit dan ook. Wanneer je duidelijk aangeeft dat je social media klantenservice tot 18.00 uur bereikbaar is, dan vinden veel mensen het acceptabel als zij tot de volgende ochtend moeten wachten als zij hun bericht pas om 16.00 uur sturen. Sturen zij hun bericht in de ochtend, dan verwacht 25 procent van hen nog dezelfde dag een antwoord. Moeten zij hier langer op wachten, dan neemt de tevredenheid snel af.
Verwachtingen van consumenten
Een belangrijke factor om rekening mee te houden is dat consumenten steeds snellere reactietijden verwachten. Zo geeft 1 op de 10 mensen aan alleen tevreden te zijn als zij binnen een uur antwoord krijgen van een klantenservice op social media. Maar liefst 12 procent is van mening dat een klantenservice via social media antwoord hoort te geven binnen 30 minuten. Hetzelfde aantal is alleen tevreden als er binnen 5 tot 10 minuten al een antwoord komt. Zo zie je dat je als bedrijf optimaal moet focussen op snelheid om de klanttevredenheid hoog te houden.
Wat als een korte reactietijd niet mogelijk is?
Voor grotere bedrijven geldt steeds vaker dat er een speciaal team aanwezig is voor het bieden van klantenservice via social media. Dit geldt over het algemeen niet voor de kleinere bedrijven. Veel van deze bedrijven voeren alle social media activiteiten zelf uit, bijvoorbeeld tussen de reguliere werkzaamheden door. Dan is het vaak niet mogelijk om een korte reactietijd aan te houden. Wat doe je dan? Het beste wat je dan kunt doen is duidelijk communiceren op je bedrijfspagina wat de gemiddelde reactietijd is. Een langere reactietijd wordt sneller geaccepteerd als vooraf duidelijk wordt aangegeven dat een antwoord iets langer op zich kan laten wachten.
Heb je echt een social media klantenservice nodig?
We horen het vaker. Bedrijven die twijfelen of het nu wel echt noodzakelijk is om ook klantenservice via social media aan te bieden. Nu kom je er misschien nog mee weg, afhankelijk van onder meer je branche en doelgroep. Toch wordt een klantenservice via social media steeds belangrijker. Het is goed om ermee aan de slag te gaan en het goed in te richten. Wil jij precies weten hoe jij het maximale uit social media haalt? Volg dan eens een social media training bij ons.
