Social media toepassen om ongeduldige klanten te ondersteunen
De klant van vandaag is veel ongeduldiger dan de klant van een aantal jaren geleden. Dit heeft mede te maken met het feit dat er nu meer snelle communicatiemogelijkheden zijn dan voorheen. De sociale kanalen behoren hier natuurlijk ook toe. Klanten willen in deze tijd vaak direct een antwoord op hun vraag of een oplossing voor hun klacht. Maar liefst 90 procent van de consumenten wil een onmiddellijk antwoord van een merk wanneer ze een vraag aan de klantenservice hebben. Steeds meer bedrijven zetten social media in om ongeduldige klanten de nodige ondersteuning te bieden.
Consumenten willen steeds sneller antwoorden
Uit enquêteresultaten blijkt dat consumenten snelle antwoorden eisen op hun marketing-, verkoop- en ondersteuningsvragen. Deze vraag naar snelheid en persoonlijke aandacht zorgt ervoor dat veel merken klantenservice en ondersteuning bieden via social media. Het zoekvolume voor ‘klantenservice’ neemt toe. Zendesk meldde dat het volume van klantenservicetickets op sociale media tussen 2020 en 2021 met 20 procent is gestegen. Sinds 2017 heeft ongeveer een derde van de consumenten al eens gebruikgemaakt van social media om een merk te benaderen met een vraag of klacht. Dit aantal neemt tegenwoordig alleen maar toe.
Klantenservice vragen via verschillende kanalen
Uit een onderzoek in 2022 bleek dat 75 procent van de Twitter-gebruikers, 59 procent van de Facebook gebruikers en 34 procent van de Instagram gebruikers contact zoeken met merken op de sociale platforms. Ongeveer de helft van die mensen neemt contact op over klantenservicekwesties. Bijna de helft van degenen die op sociale media met merken omgaan, doet dit om een probleem met de klantenservice aan de orde te stellen. Er zijn bedrijven die op de sociale kanalen snel reageren, omdat zij verwachten dat openbare klachten op social media hun imago kan schaden. Het grootste deel van de bedrijven reageert snel via social media om een klacht om te kunnen zetten in een kans. Door te reageren laat het merk zien dat het actief luistert naar klanten en dat het kan bouwen aan merkloyaliteit.
Hoe snel moeten bedrijven reageren op social media?
Uit een enquête van Sprout Social blijkt dat 22 procent van de consumenten binnen 1 tot 2 uur iets wil horen. Nog eens 22 procent zei dat ze binnen 2 tot 12 uur een reactie verwachten. Slechts ongeveer de helft van de merken voldoet echter aan de verwachtingen van de klant op het gebied van responstijden. Er zijn overigens wel bedrijven die vol inzetten op een snelle reactie om de klanttevredenheid hoog te houden. Zo biedt het bedrijf Zappos de garantie dat mensen via social media binnen 20 minuten een reactie ontvangen. Het bedrijf lijkt zich goed te kunnen houden aan deze garantie. Het bedrijf heeft in de Facebook bio zelfs een uitnodiging aan klanten geplaatst om het zelf uitte proberen en positief verrast te worden.
Snelle klantenservice via social media wordt een must
Eigenlijk geldt nu al voor vrijwel alle bedrijven dat het bieden van klantenservice via social media onmisbaar is. Toch geldt nog lang niet voor alle bedrijven dat de doelgroep een antwoord verwacht binnen een uur. Wel zien we dat dit een toenemende trend is. Het wordt voor bedrijven steeds belangrijker om snelle klantenservice via social media te bieden. Daarnaast wordt het ook belangrijker om steeds actiever te worden op social media. Wil jij je goed voorbereiden op deze toename aan social media activiteiten? Volg dan eens een social media training bij ons!
