Crisismanagement strategie op social media: 5 punten!
Je hebt gewoon een goede crisismanagement strategie op social media nodig. Waarom? Omdat je nooit weet wanneer het mis gaat. Natuurlijk post je alles voor je bedrijf met de beste bedoelingen, maar actuele omstandigheden kunnen ervoor zorgen dat er toch een crisis ontstaat. Je wilt niet overspoeld worden door negatieve reacties. Ontstaat er een crisissituatie op social media, dan moet je direct in kunnen grijpen volgens een goed georganiseerd crisismanagement plan voor social media.
Crisismanagement strategie
Een goede crisismanagement strategie bestaat in de basis uit twee delen. Op de eerste plaats is er preventie en op de tweede plaats is er bestrijding. Je plan richt zich dus op het voorkomen van crisissituaties op social media, wat uiteraard het belangrijkst is. Helaas kun je een crisis eenvoudigweg niet altijd voorkomen en daarom is ook het bestrijdingsdeel heel belangrijk.
Als er eenmaal een crisis op social media is ontstaan, dan moet je een goed plan hebben om hier juist mee om te gaan en de schade te beperken. Wij geven je inzicht in 5 zaken die je zeker op zou moeten nemen in je crisismanagement strategie voor social media.
1. De juiste social media monitoring tools
Er zijn meerdere tools die als doel hebben om reacties of conversaties te monitoren. Het is onmogelijk om voortdurend alle respons op een post van jou bij te houden. Hiervoor kun je dus altijd beter een tool gebruiken. Kies voor een social media monitoring tool die een melding geeft als er ongewone conversaties plaatsvinden als gevolg van een post. Krijg je een melding? Dan kun je direct kijken wat er aan de hand is en actie ondernemen.
2. Het volgen van de trends
Zorg dat je altijd op de hoogte bent van het nieuws. Een grote gebeurtenis kan ervoor zorgen dat een post van jou totaal verkeerd landt bij de doelgroep. Zo waren er vliegmaatschappijen die bepaalde posts plaatsten vlak na de MH17 ramp en deze posts kwamen totaal verkeerd over. De posts werden ‘smakeloos’ genoemd. Zou de post een dag eerder geplaatst zijn, dus vóór de ramp, dan zou dezelfde post als ‘grappig’ worden bestempeld. Dit geeft aan hoe snel de impact van een post kan veranderen als er iets gebeurt dat in de basis helemaal niets met jouw bedrijf te maken heeft. Op deze manier kan een crisis ontstaan doordat je posts vooruit plant en niet checkt of ze moeten worden aangepast als er iets ingrijpends gebeurt. Volg de trends en nieuwtjes dus op de voet.
3. Het bepalen van de juiste communicatiestijl
Als er dan een crisis ontstaat, dan is het heel belangrijk dat je een juiste communicatiestijl hanteert in je reactie op de negatieve comments. Uiteraard is het altijd belangrijk om goed op te letten dat je respectvol en beleefd blijft, ook wanneer mensen dit niet tegen jou zijn. Het imago van je bedrijf staat altijd op het spel als het om social media gaat. Creëer dus een juiste, passende communicatiestijl die je gaat hanteren op het moment dat er een social mediacrisis uitbreekt.
4. De leiding aan iemand toekennen
Bepaal wie reageert op comments en reviews in een moment van crisis. Neem hierbij het bovenstaande punt ook mee. Dit wil zeggen, het moet iemand zijn die de rust kan bewaren en zich in alle situaties vriendelijk op kan blijven stellen. Geef de leiding aan iemand die het aan kan en die zich in alle gevallen in zal blijven zetten voor het imago van het bedrijf. Daarbij is het goed om alle communicatie op social media ten tijde van de crisis aan deze persoon over te laten. Dit voorkomt dat zaken door elkaar gaan lopen of meerdere medewerkers elkaar openbaar (per ongeluk) tegenspreken.
5. Schrijf concept reacties
Als er een crisis op social media uitbreekt, dan moet je snel kunnen handelen. Dit doe je niet door je post te verwijderen, want dat wordt niet gewaardeerd. Daarbij zijn er ongetwijfeld mensen die al snel een screenshot van je verkeerd gevallen post hebben gemaakt. Je ‘fout’ ligt op tafel en daar moet je naar handelen. Je kunt het niet laten verdwijnen. Ook heb je niet urenlang de tijd om met een reactie te komen. Het is daarom goed om concept reacties te schrijven voor meerdere crisissituaties. Je kunt je reactie hierop baseren, waardoor je altijd snel iets van je laat horen als reactie op de gemaakte fout. Dit wordt altijd gewaardeerd.
Blijf je bewust dat alle ogen op jou gericht zijn
Een heel belangrijk punt om tijdens een crisis op social media bij stil te staan is wel dat alle ogen op jou gericht zijn. Mensen voelen zich vrij om ‘bagger te gooien’ op social media en het is belangrijk om daar juist mee om te gaan. Iedereen kijkt namelijk naar hoe jij op dit ‘moddergevecht’ gaat reageren. Wil jij zeker zijn dat je in alle situaties goed handelt op social media? Volg dan eens een social media training bij ons.
