4 Tips om social media klachten netjes af te handelen
We leven nu eenmaal in de tijd van social media. Je klanten zullen minder vaak bellen met een klacht, maar plaatsen dit veel vaker openbaar op social media. Consumenten zijn dan ook van mening dat klachten beter worden afgehandeld als deze ook door anderen gelezen kunnen worden. Echter, voor jou als ondernemer betekent het ook dat iedereen weet dat jij misschien wel een foutje hebt gemaakt.
Hoe ga je om met klachten op social media?
Natuurlijk is het niet leuk als een klacht openbaar op social media verschijnt. Toch kan je dit ook in je eigen voordeel draaien, door de klacht ook openbaar op de best mogelijke wijze op te lossen. Met deze tips maak jij reclame voor je uitstekende service!
1. Antwoord op de korte termijn
Laat klanten met een klacht niet wachten. Natuurlijk kan het zijn dat je niet direct een oplossing kan bieden. Geef dit dan ook aan en beloof erop terug te komen op de korte termijn. Zo heb je in elk geval iets laten horen en weet de klant dat je ermee bezig bent. Je gunt jezelf op deze wijze wat meer tijd om een oplossing te zoeken zonder dat je opmerkingen krijgt dat je niet reageert.
2. Vraag om een exacte omschrijving
Klanten hebben de neiging om maar de helft van een klacht door te geven. Zij zijn boos of geïrriteerd, waardoor zij geen volledige beschrijving van de klacht geven. Kan je uit de klacht niet helemaal opmaken wat nu precies het probleem is? Beloof dan niet dat je het op gaat lossen, maar vraag eerst om een goede, volledige en gedetailleerde omschrijving van het probleem. Geef aan dat je gerichter naar een oplossing kan zoeken wanneer je precies weet wat er aan de hand is.
3. Volg vier stappen
Het is goed om je aan vier vaste stappen te houden als het gaat om het online oplossen van klachten. Op de eerste plaats is er het bedanken. Bedank voor het opnemen van contact en het doorgeven van de klacht. Op de tweede plaats is er de erkenning. Geef aan dat je het probleem begrijpt. Op de derde plaats zijn er de verontschuldigingen. Vertel dat je begrijpt dat het een vervelend probleem is en bied je excuses aan voor het ontstaan van het probleem. Tot slot, op de vierde plaats, is er de belofte. Beloof een oplossing, of beloof direct te gaan zoeken naar een passende oplossing.
4. Houd de termijnen kort
Als je een belofte maakt, bijvoorbeeld om een oplossing te zoeken of om het probleem op te gaan lossen, verbind hier dan direct een termijn aan. Zorg ervoor dat de termijn voor jou haalbaar is, maar zorg er ook voor dat de termijn voor de klant acceptabel is. Houd de termijnen kort, maar wel lang genoeg voor jezelf dus.
Social media trainingen
Social media kan in je nadeel werken, zoals bij klachten, maar vrijwel iedere situatie is in je eigen voordeel om te draaien. Wil jij precies weten hoe je het best om kan gaan met social media en alles wat daarmee te maken heeft? Dan zijn onze social media trainingen echt aan te raden.
