7 weetjes over social media webcare
Social media webcare is tegenwoordig de gewoonste zaak van de wereld. Het gebeurt steeds vaker dat mensen eerst kijken of een bedrijf van social media kan worden benaderd voordat er wordt gekeken naar andere contactmogelijkheden. Het is daarom heel belangrijk voor bedrijven om minstens bereikbaar te zijn via social media. Een professioneel social media webcare team is natuurlijk nog beter.
Waarom is social media webcare zo belangrijk?
Eigenlijk is social media webcare een echte must in deze tijd, zeker voor de wat grotere bedrijven. Wij hebben 7 interessante weetjes over social media webcare voor je opgespoord die jou duidelijk maken waarom het zo belangrijk is om een goede klantenservice aan te bieden. Dit geldt ook voor klantenservice via social media.
1. Tevredenheid van consumenten
Een slechte klantenservice geeft de consument reden om te mopperen en te klagen. Ook het ontbreken van contactmogelijkheden wordt gezien als slechte service. Steeds vaker zijn mensen van mening dat een klantenservice zonder social media webcare incompleet is. 4 op de 5 bedrijven zijn van mening dat de klantenservice perfect in orde is. Slechts 8 procent van de consumenten is het hiermee eens.
2. Omzet door klantenservice
Een uitstekende klantenservice zorgt voor meer omzet. Bedrijven die de klantenservice goed geregeld hebben, inclusief social media webcare, verhogen hiermee de omzet. Een slechte of incomplete klantenservice zorgt voor flinke verliezen. In Amerika verliezen bedrijven jaarlijks 41 miljard dollar wegens het ontbreken van een goede customer care.
3. Meer verkopen
Mensen die contact met de social media webcare van een bedrijf opnemen – en hierbij een nette reactie krijgen van de medewerker – besteden uiteindelijk gemiddeld 20 tot 40 procent meer bij dit bedrijf. De waardering voor het bedrijf is groter, waardoor er (onbewust) meer uitgegeven wordt.
4. Voorkeur aan social media
Maar liefst 1 op de 3 consumenten geeft er de voorkeur aan om via social media contact op te nemen met een klantenservice. We hoeven je natuurlijk niet te vertellen dat dit betekent dat je 1 op de 3 consumenten mis kunt lopen als je geen social media webcare aanbiedt.
5. Meer aanbevelingen
Een vriendelijke en oplossingsgerichte social media webcare levert meer aanbevelingen op. Van alle mensen die een positieve ervaring hebben met een klantenservice op social media laat gemiddeld 48 procent dit aan vrienden weten via de sociale netwerken.
6. Minder negatieve vermeldingen
Van alle webcare teams doen de teams op Twitter het over het algemeen het slechtst. Maar liefst zo’n 70 procent van alle klachten op dit sociale netwerk blijft onbehandeld. In 93 procent van deze gevallen leidt dit tot meer negatieve vermeldingen, ook op andere sociale kanalen.
7. Snelheid van service
Consumenten die gebruik maken van de klantenservice op social media verwachten snel reactie. Het is zo dat 42 procent van deze personen al geïrriteerd raakt als er niet binnen een uur een reactie komt. Irritatie leidt snel tot negatieve posts. Dit kan overigens makkelijk worden opgelost door een reactie te sturen dat het bericht gelezen is en dat er direct naar een oplossing gezocht gaat worden.
Social media webcare uitbesteden?
Het aanbieden van webcare via social media is een groot pluspunt. Bedenk je wel altijd dat het niet aanbieden van webcare nog altijd beter is dan het aanbieden van beroerde webcare. Wil je goede social media webcare aanbieden, maar kun je dit zelf niet realiseren. Dan kun je het natuurlijk ook uitbesteden.
