Waarom jij crisis management op social media nodig hebt
Crisis management op social media is wellicht niet het eerste waar je aan denkt. Bedrijven die aan de slag gaan met social media verwachten immers geen crisis. Toch is het zeker wel iets om rekening mee te houden. Er ontstaan nu eenmaal crisissituaties en consumenten hechten er steeds meer waarde aan wanneer bedrijven hiermee aan de slag gaan. In Amerika zijn de bedrijfsleiders hier al druk mee bezig. Zo geeft 4 op de 10 van hen aan dat zij al een crisisplan hebben opgesteld. Juist omdat steeds meer consumenten gebruik maken van social media wordt het risico op een crisis groter. Het is voor bedrijven daarom belangrijk om daar goed op voorbereid te zijn.
Kleine problemen groeien snel op social media
Informatie verspreidt zich snel op sociale media. Dit betekent dat een relatief klein probleem kan uitgroeien tot een crisis als merken hun sociale kanalen niet in de gaten houden. Volgens een PRWeek enquête uit 2022 gaf 88 procent van de respondenten aan hulp nodig te hebben bij sociaal luisteren en gaf 89 procent aan hulp nodig te hebben bij hun vermogen om een potentiële crisis te beoordelen. Het zoekvolume voor ‘sociaal luisteren’ is de afgelopen vijf jaar met 75 procent toegenomen. Midden in een crisis zijn consumenten tegenwoordig op zoek naar merken die transparant en eerlijk zijn.
Hoe snel moeten bedrijven reageren op een crisis?
Uit een onderzoek bleek dat 34 procent van de consumenten verwacht dat merken binnen 30 minuten op sociale media reageren op een crisis. In een onderzoek in opdracht van Twitter zei 61 procent van de gebruikers dat merken crisismomenten in hun advertenties en communicatie moeten erkennen wanneer ze zich voordoen. Bijna 90 procent van de gebruikers van sociale media zegt dat bedrijven tijdens een crisis hun vertrouwen kunnen herwinnen door de fout toe te geven en transparant te zijn over de stappen die ze nemen om het probleem op te lossen. Bedrijven moeten zich er bewust van zijn hoe snel een relatief klein probleem zich op social media kan ontwikkelen tot een crisis. Snelle actie is in alle gevallen een must. Daar is een goed crisis management voor nodig.
Een simpel voorbeeld van een onverwachte crisis
Er zijn in het verleden al meer grote bedrijven en merken in de problemen geraakt door een post te plaatsen op een verkeerd moment. De bedrijven stonden er over het algemeen niet bij stil, maar er ontstond wel een crisis. Een mooi voorbeeld uit 2022 is een voorbeeld van het bedrijf Weber. Dit bedrijf verstuurde een ‘Recept van de Week’ en hierbij ging het om een recept voor gehaktbrood. Niks mis mee, zou je zeggen. Toch leidde dit tot een flinke crisis op social media. Op dezelfde dag stierf zanger Meat Loaf namelijk. Weber ontdekte snel dat er een crisis aan het ontstaan was en verstuurde direct verontschuldigingen. Hiermee werd een grote crisis voor het merk voorkomen.
Het kan flink mis gaan voor bedrijven
Dat het ook heel erg mis kan gaan voor een bedrijf of merk wordt bewezen door Peleton. Dit bedrijf staat bekend om het verkopen van loopbanden en een noodlottig ongeval met een loopband van het merk kostte een meisje van 6 haar leven. Hierop ontstond er een crisis op social media, waar Peleton niet direct op inhaakte. Het bedrijf nam een maand de tijd om de loopbanden van de markt te halen en liet dit via social media weten. Velen waren van mening dat het bedrijf niet snel genoeg had gehandeld, waardoor de crisis eigenlijk alleen maar groter werd. Sinds dit voorval verliest Peleton maandelijks een groot aantal zoekopdrachten.
Je hebt in deze tijd crisis management op social media nodig
Een relatief klein foutje of een post op een onbedoeld verkeerd moment kan op social media al tot een behoorlijke crisis leiden. Weet jij wat je moet doen als dit jouw bedrijf overkomt? Bedrijven hebben een goed crisisplan nodig voor social media. Volg bij ons eens een social media training om precies te weten hoe je effectief met social media omgaat. Wil jij direct ondersteuning bij het maken van een crisisplan? Dan helpen wij je hier graag bij.
