Klantinteractie automatiseren met chatbots of zelf doen?

Steeds meer bedrijven overwegen om de klantinteractie te automatiseren met chatbots. Dit is lekker goedkoop en de klant zou het zeer waarderen… toch? Veel grote organisaties werken al dagelijks met chatbots om het contact met klanten geheel of gedeeltelijk over te nemen. Automatiseren met chatbots levert voordelen op, maar er zit ook een keerzijde aan. Een chatbot herkent emoties bijvoorbeeld niet. Een koopintentie is gekoppeld aan een emotie. Opvolgen zoals een medewerker van vlees en bloed kan, dat kan een chatbot niet. De grote vraag is dan ook vooral, is het verstandig om de klantinteractie en zelfs sales vragen te automatiseren met chatbots of kun je het gewoon beter zelf doen?

Chatbots worden steeds intelligenter

We hoeven er niet omheen te draaien. Chatbots worden intelligenter en ‘menselijker’. Er zijn tegenwoordig al AI-oplossingen die worden aangemerkt als ‘kunstmatige emotionele intelligenties’, wat betekent dat zij ook uitstekend in staat zijn om menselijke emoties na te bootsen. Toch, we moeten er ook eerlijk over zijn dat nabootsen toch echt ‘nep’ blijft. Wil je een chatbot inzetten voor je bedrijf, dan is de belangrijkste factor de kwaliteit. De chatbot moet zorgen voor een positieve, natuurlijke ervaring voor jouw klant. Hoe minder de klant zich er bewust van is dat deze communiceert met een chatbot, hoe beter de oplossing is.

Waarom wordt de inzet van chatbots populairder?

We benoemden het net al even. Steeds meer bedrijven kiezen voor de inzet van een chatbot. Maar waarom eigenlijk? De belangrijkste reden is tijdbesparing. Wanneer een klant het juiste antwoord kan krijgen van een chatbot, dan is er geen medewerker nodig om het antwoord te geven. De medewerker bespaart dus deze tijd en kan de focus verschuiven naar andere taken. Chatbots worden tegenwoordig vooral ingezet voor supportvragen. De chatbots bieden interessante voordelen voor bedrijven, maar ondernemingen moeten zich wel altijd bewust blijven van de nadelen.

Wat zijn de voor- en nadelen van chatbots?

Chatbots kunnen tegenwoordig al heel veel. Zij kunnen onder meer de reactietijd helpen verkorten, leads kwalificeren, tickets aanmaken, lead informatie centraliseren, meetings plannen en meer vragen beantwoorden dan medewerkers binnen een bepaalde tijd. Je hebt de mogelijkheid om zelf, met behulp van een chatbot builder, een chatbot op te bouwen die perfect aansluit op jouw bedrijf. Jij bepaalt onder meer het taalgebruik, de navigatie en de specifieke mogelijkheden. Een nadeel van chatbots is wel dat niet iedereen er gelukkig van wordt. Er zijn klanten die veel waarde hechten aan menselijk contact en dit kan een chatbot niet geven. Daarnaast begrijpen chatbots niet alles, nog niet, waardoor klanten niet altijd het antwoord ontvangen waar zij wel naar zoeken.

Menselijkheid blijft altijd belangrijk

De inzet van een chatbot kan je absoluut veel tijd schelen. Tijd is geld, dus hoe meer tijd je kunt besparen, hoe beter het voor je bedrijf is. Toch moet je niet vergeten welke waarde gekoppeld is aan menselijkheid en persoonlijk contact. Het is juist daarom belangrijk dat de sales wel altijd op koopsignalen van mensen inspelen. Dit is iets wat een chatbot (nog) niet kan. Je kunt dus gerust een chatbot inzetten, maar neem niet alle menselijkheid weg. Zorg ervoor dat er échte medewerkers zijn die inspelen op koopsignalen en telefonisch opvolgen.