Negatieve online reviews managen: 6 tips!
Je kunt als bedrijf niet altijd om negatieve online reviews heen. Je hebt natuurlijk het beste voor met je klanten en je zet je in om een optimale klantervaring te bieden. Toch kun je nooit helemaal voorkomen dat een klant ontevreden raakt. Een product kan kapot aankomen, terwijl het wel intact is verzonden.
Goede kans dat de vervoerder het pakket per ongeluk heeft laten vallen of er onzorgvuldig mee om is gegaan. Voor de klant maakt dit niet veel uit. Helaas zijn er klanten die jouw bedrijf direct een negatieve online review geven, zonder erbij stil te staan dat de fout mogelijk helemaal niet bij jou ligt.
Zo manage jij negatieve online reviews het best
Hoe ga je nu effectief om met negatieve online reviews? Een heel belangrijke begingedachte is dat je niet gaat handelen vanuit emotie. Online reviews kunnen onterecht, onbeleefd of ronduit onbeschoft zijn, waardoor het logisch kan zijn dat jij je aangevallen voelt. Dit kan ervoor zorgen dat je vanuit emotie gaan reageren en dat is zelden goed. Bewaar de rust en pak het slim aan. Wij geven je graag 6 tips om je negatieve online reviews te managen.
1. Zorg voor een snelle reactietijd
Als je te lang wacht met het bieden van een reactie op een negatieve review, dan kan dit gezien worden als onverschilligheid. Het is juist belangrijk dat de schrijver van een negatieve beoordeling het idee heeft dat het jou raakt en dat jij het vervelend voor deze klant vindt. Dit laat je zien door te zorgen voor een snelle reactietijd.
2. Blijf beleefd en respectvol
In alle gevallen geldt dat het belangrijk is om op beleefde en respectvolle wijze te reageren. Verlaag je niet tot het niveau van een ander, maar blijf op je positie staan en handel vanuit het idee dat de klant ‘koning’ is. Dit helpt om een nette toon aan te houden en te reageren op een manier die, met een beetje geluk, de klant kalmeert. Voorkom wel dat je reactie standaard is, want dit kan worden gezien als desinteresse.
3. Geef fouten toe
We maken allemaal fouten, dus jij ook. Er is niets mis met het toegeven van fouten. Je kunt wel gaan zoeken naar excuses of redenen waarom iets niet is gelopen zoals het wel had gemoeten, maar dat gaat je niet helpen. Het belangrijkst is om eerlijk te zijn. Door je fout toe te geven ontvang je direct meer waardering. Dat heb je nodig om je imago gezond te houden. Draai er dus niet omheen als je een fout hebt gemaakt, maar geef het toe en bied je excuses aan.
4. Houd de discussie openbaar
Het kan heel verleidelijk zijn om iemand die een negatieve review heeft geschreven uit te nodigen voor een privégesprek. Doe dit niet. Juist jouw manier van handelen tegenover de persoon die deze review heeft geschreven schept een goed beeld van de waarde die jij aan klanten hecht. Houd de discussie altijd openbaar, zodat iedereen kan zien dat jij ook in vervelende situaties professioneel en beleefd handelt.
5. Bied een passende oplossing aan
Waar een probleem is, is een oplossing. In bepaalde gevallen ligt de oplossing voor de hand. Hierbij kun je denken aan het teruggeven van een aankoopbedrag of het vervangen van een product. In andere situaties is de oplossing niet direct voor handen. Probeer altijd een passende oplossing aan te bieden. Weet je niet goed hoe jij de klant tevreden kunt stellen? Vraag dan wat de klant een passende oplossing zou vinden en overweeg deze oplossing. In alle gevallen is het belangrijk dat het probleem wordt opgelost en dat dit ook duidelijk wordt gemaakt onder de negatieve review.
6. Voorkom nieuwe negatieve reviews
Niemand zit op negatieve reviews te wachten. Het kan je bedrijfsimago echt schaden en in sommige gevallen kan dit behoorlijk snel gaan, zeker op social media. Krijg je een negatieve review? Analyseer de klacht dan en kijk wat je kunt veranderen om een soortgelijke klacht in de toekomst te voorkomen. Uiteindelijk zorgt dit voor een voortdurende verbetering van je dienstverlening en een afname van negatieve reviews.
Handel altijd volgens een plan op social media
Alles op social media is snel. Plaats je een verkeerde post, maak je een verkeerde opmerking of reageer je niet zo professioneel als je eigenlijk wel had moeten doen? Er zijn altijd mensen die snel een screenshot maken. Je kunt gewoonweg niets terugdraaien. Juist daarom is het belangrijk om altijd een goed social media plan te hebben dat je in alle situaties kunt volgen. Een juiste omgang met social media kan veel vervelende situaties voorkomen. Wil jij zeker zijn dat je het maximale uit social media haalt? Volg dan eens een social media training bij ons.
