Negatieve reacties op social media, wat nu?!
Op social media is de drempel om te reageren op berichten heel erg laag. Naast positieve reacties kunnen ook negatieve opmerkingen langskomen. Berichten als “Super slechte service” of “.. werd twee weken te laat afgeleverd, volgende keer ga ik wel naar een ander!” kunnen hard aankomen. Negatieve kritiek kan heel frustrerend zijn en het is belangrijk hier goed op te reageren. Hoe ga je om met negatieve feedback?
Negatieve feedback
Beschouw kritiek op internet ook echt als feedback. Iemand heeft de moeite genomen om te reageren en wilde jou daar iets mee laten weten. Waardeer deze feedback en probeer er van te leren. Als je, om welke reden dan ook, een keer geen goede service kon verlenen bedenk dan hoe je dit in de toekomst aan zult pakken. Kritiek hoeft natuurlijk niet terecht te zijn, maar je zult hier toch mee om moeten gaan. Het lijkt makkelijk om negatieve berichten te negeren maar dit maakt het er alleen maar erger op.
Niet negeren
Wanneer je kritiek negeert raakt degene die het berichtje plaatste alleen maar gefrustreerder. Het berichtje staat er niet voor niets, degene wil graag een reactie van jou. Het negeren hiervan zal dus alleen maar heftiger reacties opleveren. Het beste is om eerlijk en open te reageren op kritiek. Meestal lukt dit niet meteen. Wacht dus altijd even met reageren. Zo kun je afkoelen en het bericht relativeren. Bedenk of er een kern van waarheid in de opmerking zit en overleg met collega’s hoe je dit het beste kunt aanpakken. Het is niet erg als je een fout moet toegeven, dit toont juist de professionaliteit van je bedrijf aan. Jullie zijn ook maar mensen!
Een reactie plaatsen
Als je er zeker van bent dat je op deze manier een open en eerlijke reactie hebt opgesteld ga dan in gesprek met degene die kritiek had. Er zijn vaak veel onduidelijkheden omtrent de aard van de kritiek (berichtjes op Twitter of Facebook zijn maar kort). Zorg ervoor dat dit opgehelderd wordt door serieus in gesprek te gaan. Dit zorgt ervoor dat de frustraties van degene met een klacht weggenomen worden en er weer een positieve sfeer ontstaat op de social media.
Social media strategie
Het beste voor je bedrijf is als alle collega’s even professioneel reageren op kritiek. Bespreek je strategie daarom binnen je bedrijf. Heb je hulp nodig met het beheer van social media / webcare? Wij bieden meerdere trainingen aan of je kunt het beheer van social media aan ons uitbesteden.
