Social klantenservice en personalisatie horen in je strategie
Bedrijven hebben een social media strategie nodig. De strategie verandert regelmatig, vooral omdat we steeds nieuwe trends zien ontstaan op de sociale kanalen. Bedrijven moeten hier snel en slim op inspelen. Een aantal trends zijn heel belangrijk en mogen daarom zeker niet aan je strategie ontbreken. Twee van deze trends zijn social klantenservice en personalisatie.
De sociale netwerken zijn tegenwoordig retail platforms, productontdekking platforms en klantenservicekanalen. Steeds meer bedrijven kiezen ervoor om klantenservice (ook) via social media te organiseren. Juist op de sociale kanalen speelt personalisatie ook een belangrijke rol.
Van telefonische naar social media klantenservice
Deze overgang van een reguliere klantenservice naar een social media klantenservice gebeurde geleidelijk. Dit gebeurde vooral toen het merken begon op te vallen dat veel klanten hen op sociale media probeerden te bereiken. Dit kon komen door een gebrek aan respons op andere kanalen of gewoon omdat het een directere manier was om de merken te bereiken. Het behoeft geen betoog dat merken op dergelijke berichten gingen reageren en die klanten naar de juiste kanalen stuurden.
Het aantal contactverzoeken via social media werd steeds groter en uiteindelijk is social media een voldoende groot klantenservicekanaal geworden voor merken om het als één kanaal te erkennen. Sterker nog, het is tegenwoordig één van de belangrijkste klantenservicekanalen.
Social media service heeft persoonlijke aanpak nodig
Klantenservice via social media is vooral zo belangrijk omdat het van medewerkers eist dat zij op de juiste wijze handelen. Op social media is er bij reguliere berichten geen sprake van een 1 op 1 contact tussen medewerker en klant. Iedereen kan meelezen en precies dit zorgt ervoor dat er meer van medewerkers gevraagd wordt. Een klein foutje kan grote gevolgen hebben voor het bedrijf.
“Probeer iedere klant zo goed mogelijk online te helpen”
Dit zorgt ervoor dat social media klantenservice meer aandacht krijgt dan andere vormen van klantenservice, waarbij er wel sprake is van een 1 op 1 contact. Bij social media klantenservice draait het meer om persoonlijke aandacht, om ‘het juiste doen’ en om goed luisteren én reageren. Personalisatie is daarmee een onmisbare factor geworden.
Benutten de personalisatie trend
Het belangrijkste aspect waarbij bedrijven en marketeers de personalisatie trend benutten, is de levering van advertenties op social media. Social media platforms zijn begonnen met het bieden van geavanceerde targeting- en aanpassingsopties voor marketeers. Hiermee kun je de juiste advertenties op het juiste moment aan de juiste mensen laten zien. Personalisatie heeft een niveau bereikt dat deze social media kanalen nu ook begrijpen wat voor soort producten iemand leuk vindt. Hierdoor zijn ze in staat om advertenties te laten zien van vergelijkbare producten van verschillende merken. Dit maakt duidelijk hoe ver personalisatie in deze tijd al kan gaan.
Besteed de juiste aandacht aan klantenservice en personalisatie
Social media kanalen zijn perfect voor personalisatie en klantenservice. Bedrijven doen er zeker goed aan om minimaal klantenservice aan te bieden via één of meerdere kanalen. Toch is dit pas verstandig wanneer je alles weet van social media. Er zijn namelijk veel kansen om bloot te leggen, maar ook een aantal risico’s die je zeker uit de weg wilt gaan. Volg eens een social media training bij ons en je weet precies hoe jij het maximale uit al je social media activiteiten haalt.
