Social listening: wat is het en wat kun je ermee?
Social listening, ook wel sociaal luisteren, wordt steeds belangrijker voor bedrijven. Social media hebben bedrijven en hun klanten dichter bij elkaar gebracht en het is nu veel gemakkelijker voor klanten om hun feedback met bedrijven te delen. Het is een veel voorkomende trend geworden dat klanten hun mening over producten en bedrijven op social media uiten. Door deze berichten te lezen, en erop te reageren, zullen je klanten zich gehoord voelen. Dat is precies waar social listening om draait én waar je veel voordeel uit kunt halen.
Waarom is social listening zo belangrijk?
Social media worden voor eindeloos veel doeleinden gebruikt voor consumenten. Zij onderhouden er hun contacten met vrienden en bekenden, zij ontdekken er nieuwe merken en maken er aankoopbeslissingen, zij delen nieuws én zij lezen er reviews. Is een klant niet helemaal tevreden? Dan is de kans vrij groot dat dit op social media kenbaar gemaakt zal worden door de klant.
Reageer je hier niet op? Dan is het risico heel groot dat de betreffende klant een volgende aankoop doet bij je grootste concurrent. Zorg jij ervoor dat de klant zich gehoord voelt en bied je een passende oplossing? Dan is de kans groter dat de klant gewoon klant van jouw bedrijf blijft. Dit geeft aan hoe belangrijk social listening is.
Sociaal luisteren vraagt om maatwerk
Er zijn al aardig wat bedrijven die aan de slag zijn gegaan met social listening. Wel zien we grote verschillen in effectiviteit en daarmee ook in de tevredenheid van klanten. Zo zijn er bedrijven die standaard reacties versturen om klanten het idee te geven dat zij gehoord worden. Standaard wordt bijvoorbeeld gereageerd met: ‘Bedankt voor je reactie! Leuk dat je interesse hebt. Kijk op (website) voor meer informatie!’
In bepaalde gevallen is dit een prima reactie, maar wanneer een klant zojuist een klacht bij je heeft neergelegd is dit niet de beste respons. Wil jij écht goed aan de slag met social listening? Dan is het belangrijk om maatwerk te bieden. Klanten moeten zich écht gehoord voelen en dat betekent dat jouw reactie naadloos op hun comment moet aansluiten.
Waar moet je rekening mee houden bij social listening?
Je kunt sociaal luisteren natuurlijk aanpakken zoals je het zelf wilt. We zien dat social listening steeds belangrijker wordt en dat betekent dat het om meer aandacht van jou vraagt. Hoe beter jij social listening toepast, hoe meer je erom gewaardeerd zal worden door (potentiële) klanten. Wij geven je een paar do’s als het om social listening gaat:
- Reageer binnen een redelijke tijd
- Maak duidelijk dat je de boodschap begrepen hebt (herhaal de boodschap)
- Geef aan dat je een oplossing wilt zoeken
- Bied direct een relevante oplossing
- Vraag of de klant hiermee tevreden is gesteld
Vergeet de laatste vraag niet!
Hele belangrijk bij social listening: vergeet niet om je bericht af te sluiten met de vraag of de klant tevreden is. Dit is namelijk het belangrijkste onderdeel van jouw hele reactie. Hiermee vraag je namelijk opnieuw om een reactie van de klant. Is de klant tevreden gesteld? Dan kan iedereen dit op social media lezen. Daarmee maak je een goede indruk en laat je zien dat je de klant gehoord hebt én geholpen hebt. Op deze manier voorkom je ook dat een negatieve reactie gevolgen heeft voor je bedrijf.
Heb je een tijd om social media bij te houden? Je kunt ook je social media uitbesteden aan ons!
Zorg dat je écht aanwezig bent op social media
Het contact tussen bedrijven en klanten vindt steeds vaker via social media plaats. Dit zorgt ervoor dat social listening een steeds belangrijkere rol gaat spelen. Zet geen standaard reacties onder comments van klanten, maar zorgt dat je écht aanwezig bent en ervoor zorgt dat de klant tevreden wordt gesteld. Daar haal je veel voordeel uit. Wil jij maximaal voordeel uit social media halen voor je bedrijf? Volg dan eens een social media training bij ons!
