Stappenplan bij een social media crisis
Een social media crisis.. je hoopt er natuurlijk nooit mee te maken te krijgen, maar als het je dan toch ineens gebeurt is het uiteraard handig om te weten hoe je er dan mee om moet gaan. Veel bedrijven, zowel kleine ondernemingen als echte multinationals, hebben al eens te maken gehad met een crisis door een misplaatste of verkeerd opgevatte post. Hoe ga je ermee om?
Stappenplan bij een crisis op social media
Wij hebben een handig stappenplan opgesteld die je erbij kunt pakken als jij onverhoopt te maken krijgt met een social media crisis. Raak niet in paniek en volg de onderstaande stappen.
1. Beoordeel de situatie
Wanneer je met een crisis te maken krijgt is het vooral belangrijk om rustig te blijven en eerst de situatie te beoordelen. Hoeveel mensen zijn er getroffen of gekwetst geraakt? Wat voor reacties krijg je op de betreffende post? Kun je de situatie nog bijstellen om het onder controle te krijgen? Onthoud dat niet alle negatieve feedback direct een crisis is. Bekijk goed wat er aan de hand is, zodat je op basis daarvan aan de slag kunt.
2. Behoud de controle over je emoties
Omgaan met een ramp op social kan een enorme tol van je emoties eisen. Het is heel makkelijk om iedere negatieve reactie te zien als een persoonlijke aanval. Laat je niet meeslepen door je emoties, maar probeer de controle te houden en houd je hoofd koel. Reageer nooit vanuit je emoties als deze negatief gestemd zijn. Soms is het juist enkel een positieve reactie die een crisis kan verhelpen.
3. Bevestig de negatieve feedback
Het is vreselijk als zich op sociale media negatieve situaties voordoen, maar het is nog erger wanneer dit eenzijdige gesprekken zijn: mensen klagen bij een bedrijf dat niet eens luistert. Dit gaat zich enkel opstapelen op social media, waardoor je uiteindelijk een zee aan negatieve reacties op je schermpje ziet. Dit zien andere mensen, waaronder klanten en prospects, natuurlijk ook. Sta niet toe dat dit gebeurt, maar bevestig in plaats daarvan dat je je bewust bent van de gemaakte fout. Erken de negatieve feedback en geef aan ermee bezig te zijn.
4. Houd het gesprek gericht
Tijdens een social media crisis is het gemakkelijk om het gesprek te laten afdwalen. Laat dat niet gebeuren. Houd het gericht op het onderwerp. Door af te dwalen zorg je ervoor dat de emoties makkelijk verder oplopen, ook bij je publiek. Hiermee kun je de crisis erger maken in plaats van oplossen. Voorkom dit door uitsluitend on-topic te reageren.
5. Aan de slag met een oplossing
Een crisis moet opgelost worden. Hier gaan bedrijven nog wel eens de mist mee in. Er wordt namelijk wel eens gedacht dat het eenvoudig op te lossen is door een post te verwijderen. Niets is minder waar. In verreweg de meeste gevallen zijn er al meerdere mensen die een screenshot hebben gemaakt van jouw post en de afbeelding wordt overal en nergens gedeeld. Uiteindelijk gaan mensen op zoek naar de originele post. Het is dan belangrijk dat jij daar aangeeft dat je de fout erkent en dat je werkt aan een oplossing. Bekijk welke oplossing passend is en pas deze zo snel mogelijk toe.
6. Blijf communiceren
Het is goed mogelijk dat jouw verkeerde post mensen heeft gekwetst. Totaal onbedoeld natuurlijk, maar als bedrijf laat je dan toch een negatief gevoel achter bij de betreffende personen. Dit wil je voorkomen, vooral omdat dit je lang kan blijven achtervolgen op social media. Er zijn nu eenmaal mensen die zo gekwetst zijn dat ze van geen ophouden weten. Jouw screenshotje komt steeds weer boven water. Probeer dit te voorkomen door te zorgen voor een goede follow-up, vooral naar de groep toe die je het meest ‘geraakt’ hebt met je post.
Respect is het sleutelwoord
Heel belangrijk is dat je bij een social media crisis duidelijk naar voren brengt dat het nooit je bedoeling is geweest om mensen te kwetsen. Toon respect, ook naar de mensen met de meest nare reacties op jouw posts. Natuurlijk is het altijd het best om een social media crisis te voorkomen. Lees daarom altijd alles meerdere keren en laat ook iemand anders je post lezen voor je het daadwerkelijk plaatst. Dit verkleint het risico op een social media crisis. Wil jij het maximale uit de sociale kanalen halen? Volg dan eens een social media training bij ons!
