Social media klantenservice: heb je dat nodig?
Een social media klantenservice biedt voor- en nadelen. In deze tijd willen consumenten vooral op hun eigen manier contact zoeken met een servicemedewerker. Hierbij gaat de voorkeur steeds vaker naar social media. Het belangrijkste voordeel is dan ook dat je jouw doelgroep een extra mogelijkheid voor contact biedt, waar zij zich comfortabel bij voelen.
Veel ondernemers zien dit voordeel van een social klantenservice wel, maar zien het als groot nadeel dat het inrichten van een social klantenservice veel tijd kost. Dit hoeft overigens helemaal niet zo veel tijd te kosten. Het beheren van de klantenservice via social media vormt vaker een obstakel. Heb jij nu wel of niet een social klantenservice nodig?
Wat levert een social media klantenservice op?
Het hebben van een goed ingerichte social media klantenservice levert je veel op. Het verhoogt de omzet, de klanttevredenheidsscore en de retentie. Steeds meer mensen wenden zich tot social media voor het ontvangen van klantenondersteuning. De verwachting is dat dit een trend is die zich voort zal zetten. Je kunt er als ondernemer dus steeds meer voordeel uit halen als je tijdig zorgt voor een goed ingerichte social media klantenservice.
Het is een goede manier om nét dat beetje meer te bieden dan de concurrent en om je te onderscheiden. Je krijgt er van je doelgroep vooral veel waardering voor terug en dit leidt vaak tot meer betrokken, loyale klanten. Zeker op de lange termijn kun je daar goed je voordeel mee doen.
Waar moet je op letten bij een social media klantenservice?
Amerika loopt altijd wat voor op Nederland, zeker als het gaat om zakelijke activiteit op social media. In de Verenigde Staten biedt op dit moment iets meer dan een vijfde van alle bedrijven social media klantenservice aan. Dit aantal groeit maandelijks en dat is voor Nederlandse ondernemers zeker een teken om er ook mee aan de slag te gaan. Wel is het belangrijk om je social media klantenservice goed in te richten.
De reactietijd op social media is een paar minuten tot 3 uur.
Let hierbij vooral op de reactietijd. Hoe sneller je reageert, hoe beter de reactietijd die ingesteld wordt. Korte reactietijden worden zeer gewaardeerd door mensen die via social media contact willen opnemen met bedrijven. Heb je een goede reactietijd opgebouwd? Zorg er dan voor dat je deze reactietijd ook goed bijhoudt.
Hoe goed is jouw support via social media?
De reactietijd is een heel belangrijk onderdeel als het gaat om het zorgen voor een optimale klanttevredenheid. Toch zijn er meer zaken die je vertellen hoe goed jouw social klantenservice is. Kijk bijvoorbeeld ook regelmatig naar het aantal ondersteuningsvragen dat via social media binnenkomt. Hoe verhoudt dit aantal zich tot het aantal ondersteuningsvragen dat op andere wijze binnenkomt? Besteed daarnaast ook aandacht aan de CSAT, ofwel de klanttevredenheidsscore. Check regelmatig hoe tevreden jouw klanten zijn over je social klantenservice, zodat je ook goed weet waar de verbeterpunten liggen.
Social media customer care nodig hebben!
Het hoeft zeker niet zo te zijn dat je nu al een klantenservice op social media nodig hebt. Dit is onder meer afhankelijk van jouw specifieke doelgroep. Een verkoper van scooters zal eerder een social media klantenservice nodig hebben dan een verkoper van rollators, om maar een voorbeeld te noemen. De trend van social media klantenservices zet zich gegarandeerd voort, dus op een bepaald moment ga je er zeker eentje nodig hebben.
Waarom niet nu al beginnen? Dan ben je er al helemaal in thuis als het drukker wordt bij de social klantenservice. Wij helpen je natuurlijk graag, ook met het inrichten van een effectief bedrijfsprofiel op social media. Volg eens een social media training of neem contact op voor meer informatie en advies.
