Stappenplan: Omgaan met negatieve comments
Negatieve comments en feedback op je social media kun je gewoonweg niet altijd voor zijn. Natuurlijk doe je als ondernemer je uiterste best om iedere klant tevreden te stellen, maar het kan altijd voorkomen dat er toch een negatieve comment jouw kant op wordt geslingerd via social media. Hoe ga je hier dan mee om? Hierbij een handige handleiding voor webcare medewerkers en marketing managers.
Stappenplan bij online klachten
Veel mensen vinden het lastig om met negatieve reacties om te gaan. Het is dan ook niet leuk om comments met een negatieve lading te krijgen. Toch kun je er ook iets positiefs van maken. Het gaat er uiteindelijk om hoe je met een negatief comment omgaat. Door onderstaand stappenplan te volgen ga jij op de juiste manier om met dit soort comments.
Stap 1: Neem het bericht in je op
Lees de negatieve post eens goed. Wat staat er nu eigenlijk precies? Veel mensen lezen negatieve comments niet goed of te snel, waardoor de reactie vaak ook verkeerd uitpakt. Dus, bekijk het bericht goed en neem het goed in je op. Wat is de kern van het probleem en welke oplossing zou jij kunnen bieden?
Stap 2: Maak een screenshot
Het is verstandig om een screenshot te maken van de negatieve comments die je ontvangt. Klagers kunnen namelijk hun bericht aanpassen of verwijderen. De screenshots kunnen eventueel gebruikt worden voor trainingsdoeleinden, maar je kunt deze ook doorspelen naar anderen die wellicht een betere follow-up kunnen bieden als je dit zelf niet kunt.
Stap 3: Laat het bericht staan
Negatieve comments worden vaak verwijderd door bedrijven. Het is aan te raden om dit niet te doen. Uiteindelijk wil je jezelf neerzetten als transparante onderneming en dit doe je door ook de negatieve reacties gewoon te tonen. Dit wordt zeer gewaardeerd en heeft dus een positieve invloed op hoe mensen jouw bedrijf zien.
Als een reactie echt schadelijk is, bijvoorbeeld door discriminerend, kwetsend, grof of ongepast taalgebruik, dan is het natuurlijk wel verstandig om deze te verwijderen.
Stap 4: Pak het direct op
Het is sterk aan te raden om negatieve comments zo snel mogelijk op te pakken. Het kan verleidelijk zijn om deze gewoon een tijdje te negeren en er later nog wel eens naar te kijken, maar in veel gevallen zal dit enkel meer negatieve reacties opwekken. Klanten die een klacht bij jou neerleggen via social media verwachten eigenlijk al binnen een uur antwoord, dus houd hier zo veel mogelijk rekening mee.
Stap 5: Bedenk een reactie
Ga aan de slag met een passende reactie. Het kan gebeuren dat negatieve comments ook negatieve emoties bij jou opwekken. Tik daarom niet snel even iets in om het vervolgens direct te verzenden. In de meeste gevallen komt je bericht dan niet zo vriendelijk over als wel zou moeten. Denk dus goed over je reactie na. Houd het hoofd koel en lees je reactie nog een keer door voordat je deze doorstuurt. Eventueel kun je de reactie ook eerst aan iemand anders laten lezen.
Stap 6: Reageren
Plaats uiteindelijk je reactie op het bericht. Probeer ervoor te zorgen dat er minimaal een excuses in staat en een passende oplossing. Je wilt de klant tevreden stellen, dus zet je hier ook voor in. Hier komt nog bij dan iedereen jouw reactie kan lezen. Als dit een heel goede reactie is, dan spreekt dit sterk in het voordeel van je bedrijf.
Probeer indien mogelijk de klacht verder offline op te lossen. Vraag om het e-mailadres of telefoonnummer van de klager.
Last van lastige volgers?
Het kan natuurlijk ook zijn dat je te maken hebt met mensen die jou bewust het leven zuur willen maken op social media. Heel vervelend natuurlijk! Eerder schreven wij een blog over hoe je om kunt gaan met lastige volgers, bijvoorbeeld op Instagram. Wil je meer uit social media halen? Volg dan een social media training op maat!
