Stappenplan: Hoe los je een social media crisis op?
Bedrijven krijgen soms te maken met een social media crisis, of een social media ramp. Dit gebeurt zeker niet alleen bij kleinere of onervaren bedrijven. Ook grote ondernemingen, en misschien wel vooral grote ondernemingen, krijgen te maken met dergelijke situaties.
Bij een social media crisis moet je denken aan een slecht uitgedachte grap, een verkeerd geplande marketingcampagne, een slecht getimede post of een post die eigenlijk net over de schreef gaat. De gevolgen kunnen niet te overzien zijn als je geen actie onderneemt.
Paniek op social media
Een social media crisis kan je bedrijf behoorlijk schaden. Begin januari 2018 was er bijvoorbeeld een kledingbedrijf dat op social media postte dat hun leggings ook zeker geschikt waren voor dames met grote maten. Om dit te illustreren werd er een foto gepubliceerd met een slanke dame die met beide benen in één pijp zat.
De foto werd niet gewaardeerd en veel dames met een maatje meer reageerden met het comment dat zij er nooit meer iets zouden kopen. Een social media crisis dus! Als bedrijf moet je dan direct actie ondernemen. Wij hebben hiervoor een stappenplan voor je opgesteld.
1. Situatiebeoordeling
Het eerste wat waarschijnlijk in je opkomt is: reageren! De reactietijd is immers heel belangrijk. Toch is dit niet de eerste stap. Verzamel je team en beoordeel de ontstane situatie. Het is belangrijk om eerst het wie, hoe en wat vast te stellen voordat er verdere actie wordt ondernomen. Begin gelijk met het monitoren van diverse hashtags en sla alle berichten op.
2. Sus de emoties
In de meeste gevallen is het zo dat een post, zoals het eerder genoemde voorbeeld, niet zo bedoeld is. De maker van de post heeft niet nagedacht over hoe de post opgevat kan worden, maar is enkel uitgegaan van de eigen bedoeling. Onbedoeld zijn er (veel) mensen gekwetst geraakt en dit wekt ook bij jou emoties op. Dat was immers nooit de bedoeling.
Je kunt te maken krijgen met verschillende emoties, zoals boosheid, verdriet of schuld. Zorg ervoor dat je eerst al je emoties onder controle krijgt voordat je verder gaat.
3. Reageer op de negatieve comments
Wanneer je de emoties onder controle hebt, dan is het tijd om op de negatieve comments te reageren. Hierbij is het belangrijk om de situatie te erkennen, om de negatieve feedback te bevestigen en een transparant en empathisch antwoord te geven. Je moet oprecht en eerlijk zijn. Daarnaast geef je aan wat je nu gaat doen. Hoe ga je dit oplossen of beter maken? Handel snel, want hoe sneller je handelt, hoe minder tijd er voor anderen is om de negativiteit te verspreiden.
4. Blijf on-topic
Het is heel verleidelijk om een beetje af te dwalen van het onderwerp. Als men het maar niet meer over jouw misser heeft, dan wordt het vanzelf vergeten.. Zo werkt het niet. Dwaal niet af, maar blijf on-topic. Zo kan niemand je kwalijk nemen dat je het probleem stiekem van tafel probeert te vegen.
5. Los het op!
Wat voor fout je ook hebt gemaakt: los het op! Ga met je team aan tafel zitten en zoek naar een oplossing die ervoor zorgt dat je geen klanten kwijtraakt. Laat ondertussen op social media ook weten dat er hard wordt gezocht naar een oplossing. Zo geef je niet het idee dat de post gewoon wordt verwijderd en het voorval in de doofpot terecht komt.
6. Follow-up
Iedereen maakt fouten, dus ook bedrijven gaan wel eens de mist in. Vaak gaat dit per ongeluk, maar de gevolgen zijn in veel gevallen groot. Zorg daarom altijd voor een follow-up. Rond het netjes af, zodat er nooit meer naar om hoeft te worden gekeken. Uiteindelijk zal de social media ramp dan vanzelf verder weg drijven in het geheugen.
Social media ondersteuning
Ben je op zoek naar advies en ondersteuning bij het uitvoeren van je social media beleid? Neem dan contact met ons op om de mogelijkheden te bespreken.
