Teleurstelling onder klanten voorkomen: hoe doe je dat?
Als bedrijf wil je natuurlijk altijd teleurstellingen onder klanten voorkomen. Helaas kun je een teleurstelling niet altijd voor zijn. Een bestelling kan onderweg kapot zijn, ook buiten jouw fout om, en op dit manier een teleurstelling bij een klant veroorzaken. Dit hoeft geen drama te zijn, zeker niet als je het gewoon netjes oplost. Toch zijn er ook teleurstellingen die er gemakkelijk voor zorgen dat klanten die loyaal waren aan jouw merk ineens naar de concurrent stappen. Hoe voorkom je dit?
Waardoor raken klanten het vaakst teleurgesteld?
Het eerste wat belangrijk is om te weten is waardoor klanten het vaakst teleurgesteld worden. We hebben het dan over teleurstellingen die voorkomen kunnen worden. Wij geven je inzicht in een top 5 van teleurstellingen die ervoor zorgen dat klanten niet langer loyaal zijn aan jouw merk. Natuurlijk vertellen we je ook hoe je deze teleurstellingen kunt voorkomen.
1. Een afname van de productkwaliteit
Maar liefst 76 procent van de klanten verliest hun loyaliteit aan een merk als het merk de kwaliteit ineens laat afnemen. Klanten zijn een bepaalde kwaliteit van het merk gewend. Wanneer deze kwaliteit ineens achteruit gaat, dan is dit vaak aanleiding om over te stappen naar een andere aanbieder. Je kunt dit voorkomen door een optimaal kwaliteitsmanagement te hanteren. Word jij, om wat voor reden ook, gedwongen om bijvoorbeeld grondstoffen elders in te gaan kopen? Zorg er dan voor dat de kwaliteit van deze grondstoffen van minimaal gelijke kwaliteit is.
2. Een slechte klantenservice
De klantenservice is heel belangrijk voor klanten. Zij willen goed geholpen worden wanneer zij contact op moeten nemen met de klantenservice. Dit betekent dat zij niet alleen een passende oplossing willen, maar dat zij ook vriendelijk en met respect behandeld worden. Een slechte klantenservice is volgens 73 procent van de consumenten reden om in het vervolg de aankopen bij een concurrent te gaan doen. Voorkom dit door je klantenservice goed te organiseren, optimaal bereikbaar te maken en klantenservicemedewerkers goed op te leiden.
3. Onverantwoorde activiteiten
Een nieuwkomer, maar wel eentje van groot belang. Steeds meer mensen letten op de manier van werken van een bedrijf. Hierbij gaat de aandacht uit naar duurzaam, verantwoord gedrag. Bijna de helft van de consumenten, namelijk 45 procent, geeft aan naar een ander merk over te stappen als het merk waar zij eerder zaken mee deden onverantwoorde activiteiten uitvoert. Je kunt hierbij denken aan het gebruik van niet-duurzame verpakkingen. Voorkom dit door te laten zien dat jij actief bent op het gebied van duurzaamheid. Laat zien dat jij een zo groen mogelijke werkwijze aanhoudt.
4. Vervelende online content
Online content is heel belangrijk voor je klanten. Deze content zorgt er namelijk voor dat zij jou leren kennen. Het gaat dan onder meer om websitecontent, zakelijke blogs en bijvoorbeeld social media posts. Wordt deze content als vervelend ervaren, dan ziet 41 procent van de consumenten dit als een reden om niet langer betrokken te willen zijn bij het merk.
Onder meer ‘schreeuwende’ reclame, content vol spelfouten en content van slechte kwaliteit worden door de consument gezien als vervelend. Zorg er dus voor dat jouw online content van optimale kwaliteit is en dat je niet te veel focust op promotie. Controleer al je content altijd op foutjes voordat je het publiceert.
5. Gebrek aan ontwikkeling
Mensen zien graag dat een merk zich ontwikkelt, dat er aandacht uitgaat naar innovatie en groei. Wanneer een bedrijf stil lijkt te staan, dan is dit voor 32 procent van de consumenten een goede reden om naar een concurrent te gaan die wel ontwikkelt. Je kunt dit voorkomen door voortdurend te kijken naar mogelijkheden om iets nieuws te bieden, om de producten te verbeteren of jezelf op een andere manier te onderscheiden.
Voorkom teleurstellingen bij klanten
Je hebt niet altijd alles in de hand, maar bovenstaande zaken heb je voor een heel groot deel wel in de hand. Door je op de juiste manier te focussen op de verwachtingen van de klant, kun je een groot deel van de teleurstellingen voorkomen. Daarnaast kun je natuurlijk ook altijd hulp inschakelen. Heb jij bijvoorbeeld moeite met het creëren van interessante, waardevolle content, zoals zakelijke blogs?
Dan kun je de blogs uitbesteden. Ditzelfde geldt voor je social media posts. Wij zijn je graag van dienst. Neem gerust contact op voor meer informatie en advies.
